POSITIEF BEÏNVLOEDEN VAN LASTIG GEDRAG

De boze klant begrepen

POSITIEF BEÏNVLOEDEN VAN LASTIG GEDRAG

Klanten (of collega’s) zijn soms lastig. Af en toe gaat het zelfs richting agressie. Meestal is dat niet omdat ze daar nou zo’n zin in hebben of om jou dwars te zitten, maar uit onmacht.

Maar ja, maar wat koop jij daarvoor? Ze reageren het immers wel op jou af. En jij wordt er ook niet vrolijker van.
In deze training leer je hoe jij het gedrag van de klant positief kunt beïnvloeden met jouw communicatie. Zodat je op een constructieve manier met lastig gedrag van klanten om kunt gaan. Met respect voor de klant én voor jezelf. Je leert diverse communicatietechnieken om tijdig de negatieve lading (emoties) uit een gesprek te halen.

Zodat lastige situaties niet escaleren. En de klant én jij tevreden kunnen zijn over de manier waarop je hem/haar geholpen hebt.

Klanten (of collega’s) zijn soms lastig. Af en toe gaat het zelfs richting agressie. Meestal is dat niet omdat ze daar nou zo’n zin in hebben of om jou dwars te zitten, maar uit onmacht.

Maar ja, maar wat koop jij daarvoor? Ze reageren het immers wel op jou af. En jij wordt er ook niet vrolijker van.
In deze training leer je hoe jij het gedrag van de klant positief kunt beïnvloeden met jouw communicatie. Zodat je op een constructieve manier met lastig gedrag van klanten om kunt gaan. Met respect voor de klant én voor jezelf. Je leert diverse communicatietechnieken om tijdig de negatieve lading (emoties) uit een gesprek te halen.

Zodat lastige situaties niet escaleren. En de klant én jij tevreden kunnen zijn over de manier waarop je hem/haar geholpen hebt.

VOOR WIE?

Je komt in je werk regelmatig lastige klanten (of collega’s) tegen en je wil beter leren omgaan met lastig gedrag (inclusief het omgaan met agressie). Je wil graag respectvol met je lastige klanten omgaan, waarbij je je niet laat leiden door emoties en negativiteit: van de ander en/of van jezelf. Het is je doel om het lastige gedrag van je klanten positief te beïnvloeden, waardoor je zelf een beter gevoel overhoudt aan moeilijke situaties met lastige klanten.

Wil jij minder lastige klanten? Dat heb je zelf in de hand, want jij maakt het verschil !

VOOR WIE?

Je komt in je werk regelmatig lastige klanten (of collega’s) tegen en je wil beter leren omgaan met lastig gedrag (inclusief het omgaan met agressie). Je wil graag respectvol met je lastige klanten omgaan, waarbij je je niet laat leiden door emoties en negativiteit: van de ander en/of van jezelf. Het is je doel om het lastige gedrag van je klanten positief te beïnvloeden, waardoor je zelf een beter gevoel overhoudt aan moeilijke situaties met lastige klanten.

Wil jij minder lastige klanten? Dat heb je zelf in de hand, want jij maakt het verschil !

OPZET TRAINING

INHOUD TRAINING

  • Soorten lastig gedrag c.q. agressie: wat vind jij moeilijk? Wat is jouw primaire (emotionele) reactie?
  • Compacte theorie: vormen van lastig gedrag (emotie en agressie) en jouw reactie en rol daarin.
  • Communicatie (verbaal en non-verbaal) en het effect op de ander.
  • Gelijkwaardige, deëscalerende communicatie; zacht op relatie, flexibel in procedure, hard op inhoud.
  • Schakelen tussen inhoud en emotie.
  • Oplossingsgerichte communicatie: gericht op een positieve uitkomst.
  • Empathisch luisteren: LSD.
  • Communicatieve aikido + valideren: meebuigen + erkennen.
  • Respectvol en assertief grenzen stellen.
  • Gevolgen stressreacties, spanningsbewustzijn en spanningscontrole.
  • Hanteren van eigen spanning: gedachten, ademhaling en spierspanning.
  • Duidelijk en stevig grenzen stellen bij grensoverschrijdend gedrag.

OPZET VAN DE TRAINING

INTAKE

We inventariseren vooraf je motivatie, leerwensen en verwachtingen. Dat doen we schriftelijk. De trainer gebruikt deze input om focus in het programma aan te brengen.
Als we naar aanleiding van de intake vragen hebben, dan nemen we contact met je op.

Heb je zelf vooraf nog vragen? Bel of mail ons gerust.

TRAININGSDUUR

De training bestaat uit twee losse dagen met tussenliggende oefen- en praktijkperiode:

Dag 1: basis leggen, zelfonderzoek (met andere deelnemers) en veel onderling oefenen.

Leerperiode met (zelf geformuleerde) praktijkopdracht(en).

Dag 2: staat grotendeels in het teken van experimenteren en oefenen met een trainingsacteur aan de hand van je eigen ingebrachte praktijkcasussen.

AANTAL DEELNEMERS

Min. / max. aantal deelnemers: 4 - 10

LOCATIE

De training wordt gegeven in de regio Amersfoort.
De exacte locatie wordt ± 1 maand vóór de startdatum bepaald en met de deelnemers gecommuniceerd.

AANPAK
In deze training kun je lekker praktisch aan de bak! Vanuit compacte theorie ga je vooral veel doen en ervaren. Daarbij staat jouw praktijksituatie steeds centraal. Je krijgt de kans om in een veilige leeromgeving te experimenteren met communicatie en gedrag.
We werken met oefenvormen die jouw praktijksituatie zo dicht mogelijk benaderen en we stimuleren je om in een veilige omgeving met nieuwe communicatievormen te experimenteren. Zo ontdek je al snel wat wel en niet effectief is en -ook erg belangrijk- wat bij je past.

EXPERIMENTEREN IN HET COMMUNICATIELAB

Tijdens onze training in het positief omgaan met lastig gedrag zetten we vaak een trainingsacteur in. Die kan op jouw aanwijzing lastige situaties levensecht neerzetten, zodat jij met nieuwe communicatietechnieken kan experimenteren en oefenen. Met gerichte feedback en andere interventies werken we toe naar een levensechte succeservaring. Daardoor ga je niet alleen met meer vaardigheden, maar ook met meer zelfvertrouwen naar huis.

RESULTAATGERICHT MAATWERK

Niet het programma, maar het resultaat is leidend. De inhoud van de training is gebaseerd op de intakes én op wat er tijdens de training gebeurt en ontstaat. We kunnen dus iets afwijken van het weergegeven programma. Wij noemen dat resultaatgericht maatwerk.

EXTRA
OPTIES
BIJ DEZE
TRAINING

COACHINGSPAKKET

Gun jezelf een extra en flinke steun in de rug in je persoonlijke ontwikkeling met je persoonlijke coach.
Met je eigen coach blijf je na de training scherp op je leerdoelen, zodat je leerrendement optimaal is.

Vink deze optie aan bij je inschrijving:
voor punten op de 'i' en meer blijvend resultaat.

  3 x 1½ uur
 persoonlijk met je coach / trainer
  €590 (excl. btw)

Lees meer over ons coachingspakket

Drie persoonlijke coachingssessies van 1½ uur met de trainer/coach die de training geeft.
Jij bepaalt hoe en wanneer je de sessies volgt. Je kunt bijvoorbeeld denken aan:
– Een sessie vóór de training. Daarin onderzoek je met je coach hoe je je gericht kunt voorbereiden en wat je belangrijkste focus zal zijn tijdens de training.
– Coaching ná de training. Daarin verdiep en verscherp je één-op-één met je coach je leerproces en zet je de puntjes op de ‘i’.
Contact met je coach via e-mail of telefoon; tussen de sessies, maar ook na je laatste sessie.
We coachen in onze coachruimte in Baarn of in de mooie natuur in de omgeving (tenzij je met je coach een andere geschikte plek kunt afspreken. bijv. vanwege reistijd van beiden).

Wil je weten of coaching voor jou meerwaarde heeft? Of heb je andere vragen?
Bel dan naar 035 – 626 74 84 en vraag naar Peter Oosting of één van de trainers. Of stuur een bericht.

Als je eerst meer informatie over coaching wilt,klik dan op één van deze linkjes:

Coaching: onze visie, onze stijl, onze werkwijze.
Coaching op competenties.
Loopbaancoaching.
Stresscoaching.

OEFENLAB

Geef een extra en stevige impuls aan je ontwikkeling en kies voor het Oefenlaboratorium.
Praktisch oefenen met een trainingsacteur: beetje spannend, best leuk, enorm leerzaam, supereffectief!

Vink deze optie aan bij je inschrijving:
voor meer succeservaringen en zelfvertrouwen.

1 dagdeel
3-6 deelnemers
€330 (excl. btw)

Lees meer over ons Oefenlab

Het Oefenlab is een veilige leeromgeving waarin je letterlijk kunt experimenteren met communicatie en of je gedrag. Bij het oefenen en uitproberen heb je niet met een klant of collega te maken, maar communiceer je met een professionele trainingsacteur. De acteur stelt zich op als levend leermiddel en geeft -volgens jouw instructies- precies de reactie die jij nodig hebt om gericht te oefenen en te experimenteren. Dus de acteur is er niet om je het leven zuur te maken, maar juist om je te helpen een (of meer) succeservaring(en) te hebben. Voor een lagere drempel en meer zelfvertrouwen in de praktijk.

In het Oefenlab krijg je dus de kans om precies dàt uit te proberen wat jij wil verbeteren. Het kan gaan over verbale of non-verbale communicatie, een zakelijke insteek of juist iets met emoties. Of typisch (klanten)gedrag waar jij allergisch voor bent of niet weet hoe je daar goed op kunt reageren. Of je wil eens uitproberen welk effect bepaalde (non)verbale communicatie heeft.
Kortom, jij bepaalt wat en hoe jij gaat oefenen.

NA DE TRAINING...

  • Ben je je meer bewust van het effect van je communicatie.
  • Ben je flexibeler in je communicatie.
  • Kun je een zakelijke, respectvolle afstand bewaren en tegelijk het contact met de ander positief en open houden.
  • Heb je meer zelfvertrouwen in lastige situaties.
  • Heb je minder last van vervelende klanten (en zij van jou).

... EN HEB JE DE VOLGENDE COMPETENTIES ONTWIKKELD

  • Klantgerichtheid.
  • Communicatie.
  • Emotionele intelligentie.
  • Stressbestendigheid.
  • Inlevingsvermogen.
  • Assertiviteit.

PRAKTISCH
PERSOONLIJK
RESULTAATGERICHT
TRAINEN

Data training Positief omgaan met lastige klanten

 

 

Investering in prettiger contact met lastige klanten

De training:                €1.020

Locatie en catering: €140

TOTAAL (excl. btw): €1.160

IN-COMPANY MAATWERK

Hebben meer medewerkers in jouw organisatie (ongeveer) dezelfde ontwikkelvraag / trainingsbehoefte?
Wij komen deze training graag bij jullie 'in-company' geven.Met ons programma (omdat het precies aan de vraag voldoet) of 100% maatwerk. Of iets ertussen in. Geen vraag is ons te gek, daag ons maar uit.

We denken graag mee en zullen je eerlijk adviseren. Wil je dat?
Vul dan het formulier hieronder in. Of bel direct naar 035 - 626 74 84 en vraag naar Peter Oosting. Rechtstreeks mailen kan ook: peter@oraki.nl.

 

Meer weten over
in-company maatwerk
en
onze tarieven?

IN-COMPANY MAATWERK

Hebben meer medewerkers in jouw organisatie (ongeveer) dezelfde ontwikkelvraag / trainingsbehoefte?
Wij komen deze training graag bij jullie 'in-company' geven.Met ons programma (omdat het precies aan de vraag voldoet) of 100% maatwerk. Of iets ertussen in. Geen vraag is ons te gek, daag ons maar uit.

We denken graag mee en zullen je eerlijk adviseren. Wil je dat?
Vul dan het formulier hieronder in. Of bel direct naar 035 - 626 74 84 en vraag naar Peter Oosting. Rechtstreeks mailen kan ook: peter@oraki.nl.

 

Meer weten over
in-company maatwerk
en
onze tarieven?

Wij hebben veel ervaring met het onderwerp Omgaan met lastig gedrag (van lastige klanten of anderen). Hieronder enkele recente maatwerkopdrachten:
  • Training Deëscalerende communicatie op straat. Voor: 6 groepen BOA's / toezichthouders / handhavers, 5 gemeenten.
  • Trainingen Omgaan met lastig en agressief gedrag. Voor: ruim 45 diverse groepen en teams, 6 gemeenten.
  • Training Lastige klanten. Voor: 1 gemengde groep, detailhandel.
  • Workshop Omgaan met moeilijk gedrag. Voor: 4 gemengde groepen, evenementenorganisatie.
  • Training Omgaan met lastige bezoekers. Voor: 2 groepen vrijwilligers, maatschappelijke organisatie.

 

  • Workshop Omgaan met lastig gedrag en agressie. Voor: 2 groepen medewerkers, kinderdagverblijf.
  • Training Communiceren met lastige klanten. Voor: 2 gemengde groepen, beleggingsorganisatie.
  • Training Effectief inspelen op lastig gedrag. Voor: 2 sociale wijkteams (in kader van outreachend werken).
  • Workshop Omgaan met lastige en agressieve klanten. Voor: 3 gemengde groepen, Provincie.

 

Wij hebben veel ervaring met het onderwerp Omgaan met lastig gedrag (van lastige klanten of anderen). Hieronder enkele recente maatwerkopdrachten:
  • Training Deëscalerende communicatie op straat. Voor: 6 groepen BOA's / toezichthouders / handhavers, 5 gemeenten.
  • Trainingen Omgaan met lastig en agressief gedrag. Voor: ruim 45 diverse groepen en teams, 6 gemeenten.
  • Training Lastige klanten. Voor: 1 gemengde groep, detailhandel.
  • Workshop Omgaan met moeilijk gedrag. Voor: 4 gemengde groepen, evenementenorganisatie.
  • Training Omgaan met lastige bezoekers. Voor: 2 groepen vrijwilligers, maatschappelijke organisatie.
  • Workshop Omgaan met lastig gedrag en agressie. Voor: 2 groepen medewerkers, kinderdagverblijf.
  • Training Communiceren met lastige klanten. Voor: 2 gemengde groepen, beleggingsorganisatie.
  • Training Effectief inspelen op lastig gedrag. Voor: 2 sociale wijkteams (in kader van outreachend werken).
  • Workshop Omgaan met lastige en agressieve klanten. Voor: 3 gemengde groepen, Provincie.

 

Wil je deze open training in jouw organisatie organiseren? Of wil je maatwerk, maar weet je niet precies 'hoe en wat'? Benieuwd naar onze ideeën?
Vul dan het formulier in en we nemen binnen 2 werkdagen contact met je op. Beloofd.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Pin It on Pinterest