Heldere communicatie voor opdrachtgevers en opdrachtnemers
Vaak lijkt het dat opdrachtgevers en opdrachtnemers elkaar niet goed begrijpen. Waardoor niet aan verwachtingen wordt voldaan en beide gesprekspartners niet blij zijn.
Dít komen we in trainingscassussen van deelnemers vaak tegen als een opdracht is afgerond en het resultaat wordt opgeleverd:
- De opdrachtgever had ‘iets anders verwacht’ en is daardoor teleurgesteld.
- De opdrachtnemer baalt daarvan en denkt: “Nou heb ik er zoveel moeite in gestoken en dan is het nog niet goed!”.
Met als gevolgd dat resultaten (voorlopig) uitblijven en de relatie onder druk komt te staan.
Impliciete vaagheid = valkuil voor opdrachtgevers en opdrachtnemers
Van alle aspecten die een rol spelen in een soepele relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer is ‘impliciete vaagheid’ één van de grootste valkuilen. En wij merken dat beide partijen geregeld in die valkuil trappen.
Vaagheid
Wij trainen veel groepen in dit onderwerp en de rode draad in alle verhalen over waar het misging, is dat één van beide partijen vaag is. En dat de ander dat accepteert en probeert er het beste van te maken.
Zo horen we veel verhalen van onduidelijke opdrachtgevers, waardoor opdrachtnemers met een vage opdracht terug gaan naar hun werkplek en dan maar gaan bedenken “hoe de ander het waarschijnlijk zal bedoelen”.
En we horen ook veel voorbeelden over opdrachtnemers die vaag zijn over wat ze precies gaan opleveren. En wanneer. Soms zelfs zo vaag dat de opdrachtgever zich afvraagt of hij überhaupt wel iets gaat krijgen.
En helemaal een garantie voor misverstanden, teleurstelling en/of irritatie: als beide gesprekspartners vaag zijn.
Impliciet
Hier bedoelen we mee dat je niet hardop uitspreekt wat je denkt en bedoelt, maar aanneemt dat de ander wel weet wat jij bedoelt.
Bijvoorbeeld:
Jij vindt het superbelangrijk dat de nieuwe promotieartikelen milieuvriendelijk zijn. Dat spreek je niet uit, want je neemt aan dat je collega van de PR-afdeling dat wel snapt. Vervolgens komt die collega enthousiast met een heel scala aan zorgvuldig uitgezochte nieuwe artikelen, passend bij de slogan en de missie van het bedrijf. Hartstikke leuk, maar wel allemaal van hard plastic. Oei!
Expliciete duidelijkheid
De tegenhanger van impliciete vaagheid is expliciete duidelijkheid. Oftwel: spreek hardop je gedachten, verwachtingen en eventuele twijfels uit.
En als je die uitspreekt, wees dan zo duidelijk als je maar kunt zijn. Dus geen ‘vaagtaal’, maar superduidelijke ‘raaktaal’ met lekker stellige woorden. Hieronder wat voorbeelden:
- absoluut i.p.v. in principe
- zeker i.p.v. misschien
- precies i.p.v. ongeveer
- exact zo i.p.v. zoiets
- ik wil het zo i.p.v. kijk maar
Misschien zijn deze woorden iets te stellig voor je. Het hoeft ook niet precies zo, maar je snapt vast ons punt wel. Kies dus gerust je eigen ‘raaktaal’, maar zorg er wel voor dat je overduidelijk bent.
Opdrachtformulering
Het voert te ver om in deze blog exact op te sommen wat er in een goede opdrachtformulering staat. Bovendien is elke opdracht anders, dus er is niet één ‘one-size-fits-all’. Maar ik geef wel een aantal tips:
- Zorg ervoor dat je het allebei eens bent met de opdrachtformulering.
- Check vooral of je elkaar goed begrepen hebt. Niet door te vragen: “Heb je me begrepen?” (want dan is JA een makkelijk antwoord, maar verkeerde aannames liggen op de loer), maar door expliciet uit te spreken hoe jij het bedoelt en te checken of de ander hetzelfde bedoelt. Bij twijfel, vooral doorvragen!
- Geef in ieder geval antwoord op deze vraag: “Wat is er straks wel wat er nu niet is?”.
Hoe specifieker deze vraag beantwoord wordt, des te beter. - En op deze vraag: “Waarmee zijn we tevreden”
Hier geef je aan waar het op te leveren resultaat aan moet voldoen. Denk aan kenmerken van het product/ de dienst, kwaliteitseisen en randvoorwaarden. - Spreek af wanneer het beoogde resultaat opgeleverd gaat worden. Eventueel kun je tussenresultaten afspreken.
- Check of het beoogde resultaat realistisch is. Neem geen genoegen met “Kijk maar hoe ver je komt” of “Ik zal kijken of het lukt”.
- En mijn laatste tip: kijk of je je jezelf (als opdrachtnemer) kunt uitdagen door nét een stapje verder te zetten voor een nog mooier resultaat. Met een ambitieuze opdrachtformulering is de voldoening des te groter als het je gelukt is!
En dan nog een bekentenis
Ik (Peter) ben in het verleden wel eens bewust vaag gebleven bij het maken van een afspraak om een offerte te sturen. Dat was in een periode dat ik echt beredruk was. Ik was bang dat de klant de offerte snel wilde hebben en ik dan ‘nee’ zou moeten verkopen (en daar hield ik toen niet zo van). Daarom hield ik me op de vlakte over de datum waarop ik de offerte zou sturen (ik mompelde dan iets als “ik zal kijken” of “ik doe m’n best” of “binnenkort”).
De potentiële klant nam daar op dat moment genoegen mee en ik had daarmee wat tijd gekocht. Althans, dat leek zo. Want al gauw kreeg ik een mail of telefoontje waar de offerte bleef. En moest ik alsnog met spoed aan de slag.
Gelukkig heb ik geleerd om ‘nee’ te zeggen, zelfs tegen klanten ?. En ik heb nog nooit meegemaakt dat een klant iets wilde hebben dat ik echt niet binnen de gevraagde termijn kon leveren.
Tot slot
Voor alle duidelijkheid: het is niet zo dat alleen managers opdrachten kunnen geven aan hun medewerkers (opdrachtnemers). Nee hoor, in de praktijk kom je deze relatie tussen allerlei rollen tegen. En niet elke opdracht is groot en complex.
En in de praktijk noemen we het niet altijd formeel een opdracht (dat klinkt soms ook best hiërarchisch), maar de essentie van opdrachtnemer- en opdrachtgeverschap kun je op vrijwel alle soorten afspraken leggen.
Enkele voorbeelden:
- Je neemt een product of dienst af van een leverancier, een collega, een andere afdeling, etc.
- Je wordt geadviseerd door een (interne of externe) adviseur.
- Een collega vraagt of je een uitdraai uit het systeem kunt maken.
- Je hebt beloofd een stukje te schrijven voor de personeelsrubriek op intranet.
- Je levert input aan een collega voor diens project.
- Je leidinggevende verzamelt 3600 feedback en vraagt of je je feedback voor hem/haar op de mail wil zetten.
- Je belooft een offerte te maken of andere info te sturen.
- Jullie manager belooft het team om ‘iets leuks’ te organiseren, omdat jullie de laatste tijd extreem druk zijn geweest.
- En soms ben je allebei tegelijk: als een team afspreekt om voortaan sneller aan de bel te trekken als de samenwerking niet lekker loopt. Dan geeft het team zichzelf de ‘opdracht’ om de ‘opdracht’ uit te voeren.
Wil je meer leren over opdrachtnemer- en opdrachtgeverschap? Neem dan contact op voor onze praktische in-company training Helder communiceren als opdrachtgever en opdrachtnemer.
Door: Het schrijfteam | Oraki training & coaching
